カスタマージャーニー設計

カスタマージャーニー設計は、カスタマー（顧客）がどのように情報に触れ、比較検討し、商品やサービスの購入などを決断するか、その一連の流れを図示化する作業です。顧客の動きを明確にすることで、状況に応じた最適な施策を生み出したり、プロジェクトメンバー間の意思統一を図ることができるので、プロジェクトのスムーズな進行には欠かせません。

カスタマージャーニー設計を行う上で鍵となるのが、事前に「優先すべきステークホルダー」を決定することです。顧客、見込み客、取引先企業、求職者、従業員、株主など、企業には多くのステークホルダーが存在しますが、すべてのステークホルダーに向けたカスタマージャーニーを設計していては際限がありませんし、プロジェクトも煩雑になってしまいます。そこで私たちは、お客様と綿密な打ち合わせを重ね、課題や目的に沿って最適なターゲットを設定してまいります。

カスタマージャーニー設計は、数々の既存フォーマットが存在します。私たちもそれらを活用して図示化を行いますが、だからといって単一のフォーマットのみで設計を行っていくことはありません。お客様の課題や目的、策定したペルソナ像の深層心理を深く考察した上で、状況に応じた最適なフォーマットを活用し、設計を実施していきます。

カスタマージャーニー設計は、商品・サービスと消費者がどうやって関係していくかを表現する図です。両者の結びつきを明確にする作業は、Webサイトやコンテンツ制作ばかりではなく、商品・サービス自体のあり方を見つめ直すためにも有効なものだと言えます。